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소통(Communication)/협상

[협상] 원하는 것을 얻어내는 FBI 협상 기법 _ 전략적 공감

by 허성원 변리사 2021. 7. 2.

원하는 것을 얻어내는 FBI 협상 기법 _ 전략적 공감

 

** 미러링

내가 미소지으면 상대도 미소를 짓고, 내가 소리치면 상대도 소리지르게 된다.
이를 거울 이론(mirror principle) 혹은 미러링(mirroring)이라 한다.

과학자들은 우리의 뇌에 거울 신경이 있어서, 다른 사람의 행동에 데응하여 반응하도록 설계되어 있다고 한다. 인류는 이러한 능력으로 주변 상황을 탐색하여 다른 사람과 사회적으로 연결될 수 있고, 나아가 더 큰 집단에 받아들여질 가능성을 높일 수 있다.

'감정'은 많은 행동을 유발시킨다. 그래서 미러링 기법을 잘 활용하면, 다른 사람을 설득하거나, 긴장을 완화시키거나, 상대의 감정을 긍정적으로 유도할 수 있다. 협상가들은 이를 "전술적 공감(tactical empathy)"이라고 부른다.

 

'전술적 공감'의 3가지 기법을 알아보자.

1. 목소리 선택

사람들의 긴장을 완화시키고 신뢰를 줄 수 있는 목소리는 다음 세 가지가 있다.

- 심야 DJ 음성 : 차분하고 느리며 저음. 핵심을 선택적으로 강조할 때 사용.
- 긍정적이고 유쾌함 : 느긋하고 편안하며, 미소를 띠고 말함.
- 직접적이며 단정적 : 우월적 지배적 분위기.

대부분의 경우는 긍정적이고 유쾌한 목소리가 가장 적절히 선택할 만하다. 이 어조의 미러링 효과는 상대방의 걱정, 불평, 긴장을 줄여준다. 


2. 반복

이 전략은 매우 간단하다. 상대가 말한 마지막 구절만 반복하면 된다.
예를 들어 고객이 "제품이 마음에 들지만 가격이 너무 높습니다"라고 말하면 "가격이 너무 높습니까?"라고 말하면 된다.
이와 같이 상황을 정리하면 상대와의 사이에 친숙한 느낌이 생기게 된다.

그러면 상대는 요청하지 않아도 더 많은 정보를 풀어놓는다.
"예, 저는 이것들 중 하나에 30 달러 이상을 지불하지 않습니다." 또는 "제 말은 품질은 훌륭하지만 지금은 예산이 빠듯합니다." 등의 말을 들을 수 있다.
그 모든 말은 그들의 고충, 필요, 요구를 이해할 수 있는 좋은 정보가 되고, 그 정보들을 지렛대로 사용하거나 그들을 만족시키는 거래 수단으로 이용할 수 있다.


3. 라벨링(Labelling)

고객의 특성에 따라 라벨을 부여하는 것이다.
라벨 부여는 가급적이면 긍정적인 형태로 하는 것이 바람직하다.
예를 들어, 고객이 과도하게 비용에 집중하면, "높은 가격을 싫어함"이라고 하면 부정적 라벨이고, "가치를 더 중시함"이라고 말하면 긍정적 라벨이 된다.

라벨을 말할 때는 "~처럼 보인다", "~같다"라고 표현한다.
그렇게 말하면, 상대와의 사이에 공감과 유대감이 형성되고, 상대에 대한 자신의 인식을 명확히 할 수 있는 기회가 된다. 라벨링이 제대로 되면, 그 다음에 어떤 이어져야 할 지도 결정된다.

예를 들어, 그들이 가격에 민감하다면,
"당신은 가치를 더 중시하는 것 같군요. 그런 방향으로 진행을 해도 되겠는지 확인하고 싶습니다."라고 말하면 된다. 

 

 

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